LINEは、日本国内で月間9,700万人以上の利用者を持つコミュニケーションアプリです。
LINE公式アカウントは、そんなLINEを通じてビジネスの顧客とコミュニケーションが図れる便利なツールで、ここ数年で利用する企業が増えています。
しかし、LINE公式アカウントを導入してみたいと思っていても、具体的に何ができる？ どんなふうにビジネスに役立つの？ と疑問に思う方もいるのではないでしょうか。
本記事では、LINE公式アカウントの機能一覧、料金プラン、運用のポイントについて解説します。さらに、後半では店舗型ビジネスとオンラインビジネスそれぞれの、おすすめの活用方法や実際の成功事例も紹介します。ご自身のビジネスモデルにあったLINE公式アカウントの活用方法が見つかると思いますので、ぜひ、参考にしてください。
目次
LINE公式アカウントとは?
LINE公式アカウントとは、コミュニケーションアプリ「LINE」上で、企業や店舗が運営するアカウントのことを指します。
家族や友人との個人間でのやりとりを目的とする個人のLINEアカウントとは異なり、LINE公式アカウントは、LINEですでにLINE友だちの顧客やファンとのコミュニケーションを強化することを目的に利用されます。
LINE公式アカウントでは、LINE友だちへの情報発信やクーポン配布、チャット、予約などの様々な機能を活用することで、集客や売上を向上させることが期待できます。
LINE公式アカウントの基本機能
LINE公式アカウントには、一般的なLINEアカウントにはない様々な機能があります。基本的な機能は、LINE公式アカウントのアカウントを作成すれば使用できますが、一部の機能は、別のツールとの連携や、申し込みが必要な場合もあります。ここでは、基本機能を中心に紹介します。
- リッチメニュー
- メッセージ配信
- メッセージの自動応答
- 個別チャット
- クーポン配布・抽選
- ポイントカード
- その他の便利機能
リッチメニュー
トーク画面の下部に固定で表示されるメニュー機能です。
リッチメニューには、クーポンやポイントカード機能、ECサイト、店舗の予約ページなどの外部サイトへのリンクが設置可能です。
ユーザのニーズに応える情報やサービスを利用するメリットがわかる情報を載せることで、LINE公式アカウントのブロック防止ができ、サービスの利用の促進につながります。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20180731-01
メッセージ配信
メッセージ配信は、LINE友だち追加をしたユーザに対して直接情報を届けることができる、ユーザとのコミュニケーション手段です。
メッセージの形式は、「テキストメッセージ」、「リッチメッセージ」、「カードタイプメッセージ」の3種類があります。メッセージ形式それぞれに特長があるため、伝えたい情報に合わせて使い分けましょう。
「テキストメッセージ」は、テキストやスタンプ、画像、音声などが使用できるメッセージ形式です。一度に3つまでの吹き出しを1メッセージとして配信することができます。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/insight_message/
「リッチメッセージ」は、画像やテキストを組み合わせたビジュアルで配信できるメッセージ形式です。
画像を使用することで、テキストでは伝えづらい商品情報を視覚的にわかりやすく伝えることができます。また、”詳細はこちら”、”キャンペーン内容をチェック”などのユーザへのアクションを促すテキストと組み合わせることで、ユーザの理解を促進することができます。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20180426-02/
「カードタイプメッセージ」は、画像とテキストを組み合わせたカードを、カルーセル形式にて複数を横並びで配信できるメッセージ形式です。
商品情報やメニュー、物件画像などの複数の情報を一度に紹介し、ユーザのアクションにつなげることができます。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20180426-02/
メッセージの自動応答
事前に特定のキーワードと対応する返信内容を登録しておくことで、ユーザから受信したメッセージに対して自動で返信ができる機能です。
営業時間などの基本的な情報や、よくある質問などを登録することで、毎回返信する必要がなく、スタッフの問い合わせ対応の負荷を軽減することができます。また、営業時間外や定休日に問い合わせがあった場合も、自動応答が可能なため、ユーザにとっても利便性が高い機能であるといえます。
自動応答メッセージは、通常のメッセージ配信とは異なり、課金対象のメッセージには含まれず、無料で利用が可能です。
個別チャット
LINE友だちになっているユーザと、1対1でコミュニケーションを行うことができる機能です。
電話の問い合わせとは異なり、外出中や顧客の対応中などの即座の対応が難しい場合でも、問い合わせを受けることができます。また、時間や場所にとらわれず、時間が空いたタイミングで返信を行うことができます。
なお、チャット機能のやり取りは、通常のメッセージ配信とは異なり、課金対象のメッセージには含まれず、無料で利用が可能です。
クーポン配布・抽選
LINE友だちになっているユーザに対して、デジタルのクーポンを配布することができます。
LINE友だちになった後、すぐに使用できるクーポンを配布することで、LINE友だちになってもらうきっかけとして期待できます。
また、下記のアンケートのとおり、LINE公式アカウントの友だちになったユーザの過半数が、「クーポン目あてで、サービスや店舗を利用した」と回答しており、来店の促進にもつながります。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20190926/
ポイントカード
LINE友だちになっているユーザに対して、LINEアプリ上で、デジタルのポイントカードを発行することが可能です。
ポイントの貯め方は、来店時にユーザにポイント付与専用のQRコードを読み取ってもらうことで、ポイントを付与することができます。
紙のポイントカードでは、店側は発行・管理の手間がかかったり、ユーザがポイントカードを忘れたりすることが考えられます。一方で、デジタルのポイントカードであれば、LINEアプリ上で発行・管理・ポイント付与がすべて完結するため、店・ユーザ双方にとって利便性が高い機能です。
その他の便利機能
そのほかにも、ユーザとのコミュニケーションを深められる便利な機能があるので、下記の7つの機能について簡単に紹介します。
- LINEコール
- LINE VOOM投稿
- リサーチ
- 分析
- メンバーシップ ※別途、申し込みが必要
- LINE友だち追加広告 ※認証済みアカウント限定／別途、広告費が発生
- 来店予約 ※別サービスとの連携が必要
ここで紹介している機能の中には、別ツールとの連携や、申し込みが必要な機能も含むため、該当の機能については、赤字で注意書きをつけています。
LINEコール
LINEコールは、ユーザからLINE公式アカウントに対して音声通話やビデオ通話ができる機能です。通話料金は、企業・ユーザともに無料で利用することができます。
LINE VOOM（旧タイムライン）投稿
LINEアプリ上のLINE VOOMというプラットフォームに、写真やショート動画を投稿することで、LINE友だちやフォロワーにコンテンツを表示することができます。
リサーチ
LINE友だちのユーザに対して、アンケートを配信することで、ユーザの分析やアカウントの満足度を調査することができます。
分析
特定の期間におけるLINE友だちユーザ数、ブロックユーザ数、ユーザの属性、メッセージの開封率やクーポン配布の利用率など、LINE公式アカウントの様々な機能に対して、ユーザのアクションを数値で確認することが可能です。
メンバーシップ
オリジナルのサブスクリプションサービスを作成し、限定のコンテンツや特典を配信することで、より深くユーザとコミュニケーションを図ることができます。
メンバーシップ機能の利用には、アカウントの認証やLINE友だちの人数などの条件と、別で利用料が必要です。
※別途、申し込みが必要
友だち追加広告
LINE公式アカウントのLINE友だち獲得を目的に、LINEアプリ上のトークリスト、LINE VOOM(旧タイムライン)、LINE NEWSに広告配信をすることができます。
LINE友だち追加広告機能を利用するためには、LINE公式アカウントが認証済みアカウントである必要があります。
※認証済みアカウント限定
※別途、広告費が発生
来店予約
LINE公式アカウント上で、店舗の来店予約を行うことができる機能です。予約日時のリマインドをLINEメッセージで通知することができるため、ユーザー・店舗の双方に役立つ機能です。
※別サービスとの連携が必要
LINE公式アカウントの料金プラン
LINE公式アカウントの料金プランは、無料で利用できる「コミュニケーションプラン」、月額固定費がかかる「ライトプラン」と「スタンダードプラン」の3種類あります。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/service/line-official-account/plan/
料金プランは、月額固定費ごとに月額固定費内で送ることができるメッセージの通数が決められています。メッセージの通数は、送付人数×メッセージ通数でカウントされます。また、1通あたり、3つの吹き出しまで送ることができます。課金対象のメッセージは、通常のメッセージのみです。自動応答メッセージ、あいさつメッセージ、LINEチャット上でのメッセージの送受信は含まれません。
月中の料金プランの変更は、アップグレードは差額を支払うことで変更が可能ですが、月中のダウングレードはできず、申請した翌月より適応されます。
LINE公式アカウントの活用のコツ
LINE公式アカウントを活用することで、リピートユーザを増やし、集客や売上の改善をすることが期待できます。より効果的に活用するためのポイントとして、「LINE友だちを増やす」こと、「メッセージの活用」をすること、の2点が挙げられます。
友だちを増やす
LINE公式アカウントの機能の多くは、すでにLINE友だちになっているユーザが対象となるため、まずは、LINE友だちの人数を増やす必要があります。
LINE友だちを増やす方法としては、3つの方法が挙げられますが、いずれの場合もユーザに、LINE友だちになるメリットを提示することが重要です。
来店時のアナウンス
実店舗がある場合は、「LINE友だち追加用QRコード」を載せた掲示物での告知や、店舗スタッフによる声かけで、LINE友だち追加を促します。声かけのタイミングは、商品の提供時、会計時にポイントカードやその場で使えるクーポンの案内をし、ユーザのメリットを伝えることが効果的です。
引用元：https://campus.line.biz/line-official-account/courses/additional-friends/lessons/oa-4-5-2
ウェブサイトやSNSへのリンク設置
LINE公式アカウントの管理画面から、LINE公式アカウントの友だち追加画面へ遷移するリンクを発行することができます。SNSやメールマガジンからアクセスできるようにリンクを設置しておきましょう。また、視認性が高い「友だち追加」用のボタンを設置するHTMLを管理画面から発行することもできるため、ウェブサイトを設置する際は、ボタン形式で設置するのがおすすめです。
その際も、LINE公式アカウント限定のキャンペーン情報や、クーポン配布などの特典を強調することが重要です。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/gain-friends/
友だち追加広告
LINEアプリ上のトークリスト、LINE VOOM(旧タイムライン)、LINE NEWSに、LINE友だち追加を促す広告を配信することができます。
LINE友だち追加広告のメリットとしては、上記で述べたウェブサイトに訪問したユーザや店舗に来店したユーザとは異なり、新規の見込み客へのアプローチができるという点です。
費用は、実際にユーザが、LINE友だち追加した際に料金が発生する従量課金制で、1万円から出稿が可能なため、少額から低リスクでチャレンジすることができます。
引用元：https://campus.line.biz/line-official-account/courses/additional-friends/lessons/oa-4-5-2
メッセージの活用
上記のようにLINE友だちが増えても、ユーザにメリットを感じてもらえず、アクションにつながらないなど、ブロックされてしまっては意味がありません。そのため、メッセージ配信ではユーザに合わせたコミュニケーションをとることが重要です。
あいさつメッセージ
あいさつメッセージとは、LINE友だち追加された際に自動で送られるメッセージで、ユーザのモチベーションが高いタイミングでのメッセージのため、読まれる可能性が高いといえます。
そのため、ユーザがLINE公式アカウントで何ができるのかがわかるように、今後、配信する情報、リッチメニューに設置しているよくある質問や予約機能の案内、次のアクションにつなげやすい初回限定クーポンの送付を行うことが効果的です。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/aisatsu-message/
絞り込み配信
LINE公式アカウントのメッセージ配信では、配信対象とするユーザを特定の条件で絞り込むことが可能です。
絞り込みの種類は、ユーザのLINEの利用状況から推定される属性情報と、独自にユーザをラベルづけしたオーディエンスがあります。
属性情報では、「LINE友だち追加の期間」、「性別」、「年齢」、「OS」、「地域」などの要素がラベルづけされています。例えば、属性情報を活用して特定のエリア限定で開催されるキャンペーンの情報を、該当の地域属性のユーザのみに配信したり、20代向けのクーポン情報を20代限定に配信したりと、効率的なメッセージ配信ができます。
オーディエンス機能では、LINE友だち追加の経路別や、過去のメッセージを閲覧、クリックなどのアクションを行ったかなどを事前に設定することで、過去に購入や来店をしたことがあるか、などの詳細なラベルづけも可能です。
これらの属性情報を活用し、パーソナライズされたメッセージ配信を行うことで、効率的にユーザが次のアクションにつなげてくれる可能性が高まります。
分析機能
分析機能を使えば、LINE友だち追加の経路やメッセージの開封率、メッセージ内のURLをクリックした人数、各URL別にコンバージョンした数、などを確認することができます。
また、LINE友だち追加経路別のブロック率や、より活用されやすいクーポンに加えて、同じ商品でも訴求内容を変えた2種類のメッセージを配信し、よりアクションにつながるメッセージはどれか、といった分析を行い、次に活かしていくことが重要です。
業種別LINE公式アカウントの活用方法
ここまで、LINE公式アカウントの基本機能と活用のコツを紹介しましたが、企業のビジネスモデルに合わせた使い方をすることで、より良い効果が見込めます。下記では、店舗型とECの2種類を例に、ビジネスモデル別のLINE公式アカウントの活用方法を紹介します。
店舗型ビジネスでの活用方法
飲食店の活用方法
飲食店では、一般的にユーザコミュニケーションの手段として、新聞の折り込みチラシやタウン誌など、様々な手法を使っているケースが多いです。しかし、紙媒体では、リーチできる対象が限られる、費用対効果がわかりづらい、制作から送付までのタイムラグがある、といった課題が挙げられます。
それに対して、LINE公式アカウントを利用すると、メッセージの開封率や複数のクーポンを送付して利用率の比較ができるので、効果の可視化や施策の検証ができます。
また、比較的来客が少ない曜日や雨の日限定のクーポン配布をおこなうなど、実際の店舗の状況に合わせて柔軟なコミュニケーションを行うことで、売上の向上を見込むことができます。
美容院、エステサロンの活用方法
美容室、ネイル、エステサロンでは、自動応答メッセージやチャット機能が活用されています。
サロンでは、来店中のお客様への接客の時間が中心となっています。スタッフが複数人いても、全員が施術中である場合や、個人のサロンではワンオペで手が空いていない、といったケースが考えられます。そういったケースでは、問い合わせに対しては、後ほど返信する旨を自動応答メッセージで設定しておくことにより、電話対応のために施術の手を止めることなく、手が空いたタイミングでチャットを使用して、返信を行うことができます。
「お店の場所や駐車場がわかりづらい」などの、よくある問い合わせに対しては、自動応答メッセージで事前に回答を用意しておくことにより、ユーザにとっても、お店側にとっても、手間を減らすことができるため、利便性が高まるでしょう。
不動産仲介会社の活用方法
賃貸の不動産仲介会社では、ユーザとコミュニケーションをとる場合、電話・メールで希望条件や物件の空き状況の確認、店舗に来店してもらい物件の紹介、内見を行うといった方法が一般的です。しかし、電話は、不動産仲介会社の担当者・ユーザ双方のタイミングや時間帯といった制約がある点に加え、メールは開封率が低いといった課題があります。
対してLINEは、電話に比べて場所や時間を選ばない点、メールに比べて開封率が高い点から、問い合わせから来店までのコミュニケーションのハードルが下がるといえるでしょう。
また、LINEコールという無料のビデオ通話機能を使用することで、ユーザは、予定や場所に縛られることなく、オンラインでの内見が可能です。この機能は、遠方に在住のユーザや忙しいユーザにとって利便性が高く、ほかの不動産仲介会社との差別化にもなるでしょう。
ECでの活用方法
多品種ECサイトの活用方法
ECサイトでは、これまでメルマガやSNSなどでの情報発信を中心としていましたが、メルマガは、ほかのメールに紛れてしまい開封率が低いなどの課題がありました。
それに対してLINEは、日常的に利用されるアプリのため、約8割のユーザがその日のうちにメッセージを開封するというアンケート結果があります。
引用元：https://www.lycbiz.com/jp/column/line-official-account/technique/20180426-02/
また、実際にメッセージを開封したユーザをラベルづけすることも可能なため、セールの事前告知のメッセージを開封したモチベーションの高いユーザをラベルづけしておき、セール終了前にリマインドメッセージを送ることで、売上の向上が見込めます。
サブスクリプションサービス・定期購入ECの活用方法
サブスクリプションサービスや定期購入EC販売の場合は、購入前ユーザへの商品理解の促進と、購入後ユーザへのフォローアップの場面で活用することができます。
また、一度サイトに訪れたユーザに対しては、LINE公式アカウントのLINE友だち追加を促し、商品・サービス購入前のユーザとの接点を作ります。LINE友だち追加後は、ステップ配信を使い、LINE友だち登録の3日後には複数の画像をカードタイプメッセージで伝える、5日後には限定クーポンを配布するといった方法で、商品・サービスの魅力を伝えることや、購入の決断に必要な情報を届けることも可能です。
また、購入後は、商品・サービスを長期的に活用してもらう必要があります。そのためには、リッチメニューに会員ページへのリンクや、よくある質問の自動応答、商品の活用法などのコラムの配信など、商品・サービスの情報をLINE公式アカウントに集約することで、ユーザの利便性を高めていくこともできます。
LINE公式アカウント活用の成功事例
株式会社澤井珈琲：LINE公式アカウント経由の売上が、2.3倍伸長の事例
株式会社澤井珈琲（以下、澤井珈琲）は、コーヒーと紅茶の専門店の直営店とEC事業の運営を行っている会社です。
澤井珈琲では、メルマガの開封率が低いという課題があり、代替の販促ツールとしてLINE公式アカウントを導入しました。その結果、メルマガと比較してメッセージ開封率が3.3倍まで改善され、売上を2.3倍まで増やすことに成功しました。課題である開封率をカバーするだけではなく、売上の増加につながったポイントは、次の2点です。
①ユーザのアクションにつながりやすいタイミングに合わせ、メッセージを配信
LINE公式アカウントは、メッセージ開封の即時性が高いため、平日の朝にコーヒーを入れてコーヒー豆のストック状況を意識するタイミングで、メッセージを配信することにより、澤井珈琲を想起させ、商品をカートに入れてもらうことにつながります。
その後、カートに入れた商品の購入を促すために、セール終了前のタイミングでメッセージを送り、購入までの導線を作ることができます。
②自動応答メッセージとカードタイプメッセージを活用し、1人ひとりに合った商品を提案
画像を使用して視覚的に伝えられるカードタイプメッセージから、自宅用かギフト用か、などといった、商品購入の目的やコーヒーの種類、味・タイプの好みを選択してもらうことで、ユーザが求める商品にスムーズに出会うことができます。
株式会社トライト：人材紹介会社の面接設定率127%アップの事例
株式会社トライトは、人材紹介・派遣サービス「トライトキャリア」を運営する会社です。以前は、求人サイトへの求職者を多く集めることを目標にしていましたが、数を集めることができても、質の高い求職者が集まらず、成約のハードルが高いという課題に直面していました。
そこで、求人サイトへ登録前のステップとして、LINE公式アカウントを活用することで、面接設定率を向上することができました。LINE公式アカウント活用のポイントは、次のとおりです。
・LINE公式アカウントでのコミュニケーションで、ユーザの温度感を引きあげる
友だち登録したユーザの中には、すぐに転職を考えているユーザばかりではなく、情報収集目的のユーザも含まれます。通常、転職意向が低いユーザが求人サイトに登録した場合、求人への応募や、その後の面接の設定までにはつながらず、求人サイトの存在を忘れられてしまう可能性があります。
そこで、ライトユーザであれば、お悩みコミュニティや資格取得の支援情報を中心に届けることで、早期に接触して温度感を高めることができます。
このように、LINE公式アカウントの導入によって、ユーザの検討段階にあわせたコミュニケーションが可能となり、転職意欲が高まったユーザがサイト登録に至ることで、面接設定率の改善につながりました。
まとめ
LINE公式アカウントは、お得な情報の発信、クーポンの配布などのマーケティングに加えて、ユーザとのコミュニケーションはもちろん、問い合わせ対応や顧客管理など充実した機能が備わっています。ぜひ、LINE公式アカウントを有効活用してください。
