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インタビュー

リブランディングの経緯、メディックスを選んだ決め手、新設サイトの効果などについて、ブランド戦略室・室長の山中様、マネージャーの保木様、河合様に伺いました。

――初めに、リブランディングに至った背景をお聞かせください。

1982年に創業して以来、私たちは国内で有数のコンタクトセンターBPOを提供し、その事業を中心に長年にわたり成長を続けてきました。

そのため、「コールセンターの会社」としての認知度は非常に高いものの、それ以外の包括的なBPOサービスに関する認知度は不足している、という課題がありました。この課題を解決し、ブランドイメージをより広範囲に浸透させ、認知率を向上させたいと考えたのです。

そこで、2023年にブランド戦略室を新設し、新たなブランドメッセージを導入した多様なブランディング施策を展開しています（山中様）。

――　総合BPOパートナーとしての拡大について教えてください。

近年、データマーケティングやコンサルティングといった各分野における高い専門性を持つ国内外の企業と次々に資本提携を行っており、BPO領域をさらに拡大しています。現在の主要株主には伊藤忠商事やTOPPANが名を連ねており、彼らの持つネットワークを活かしたアライアンス戦略に基づいています。

このようにして、「総合BPOパートナー」としてのサービスの幅を広げるとともに、弊社の強みである「業務プロセスの標準化」を推進しています。これにより、誰もが均一に高い品質のサービスを提供できるようにし、お客様の業務に対して効果的に取り組める多重利用が可能なスキル環境を整備しています（山中様）。 

――リブランディングのための多様なブランディング施策には、どのようなものがありますか？

企業ロゴやコーポレートサイトをはじめ、世の中との接点となるすべてのブランドビジュアルをリニューアルし、統一しました。さらに、「総合BPOパートナー」として、「顧客や社会の様々な課題に応える」という意味を込めた“コーポレートボイス”『その声に、どうこたえるか。』を策定しました。

弊社には、国内外のグループ会社を含めて約40,000人の多様なバックグラウンドを持つ従業員が在籍しています。新しいブランドを社内に浸透させるインナーブランディングの一環として、ビジュアルの刷新だけではなく、本質的な価値を伝えるためのプロジェクトストーリー動画も作成しました（山中様）。

――「NEW BPO」に込められた意味を教えてください。

「総合BPOパートナー」として策定した企業ブランドスローガンが、『その声に、どうこたえるか。』。それを実行に移すために中期経営計画で掲げたコンセプトが、「NEW BPO」です。

NEWには「新しい」だけではなく「NEXT（ふかめる）」「ENGAGE（つなげる）」「WIDEN（ひろげる）」の意味もあります。蓄積してきた経験を「ふかめる」、専門企業と「つなげる」、事業を「ひろげる」という解釈です。

例えば、「ひろげる」では、弊社は一次産業の効率化にも携わり、人手不足に悩む畜産農家の間接業務に関するBPOサービスも展開しています。

つまり、社会課題に対峙し、自社の強みを深めて専門的な方々とつながり、解決できることをひろげていくのが「NEW BPO」です（山中様）。

――「NEW BPO」のブランドサイトを新設された理由をお聞かせください。

最大の目的は、「NEW BPO」を表すプラットフォームを作ることでした。すでに多くのプレイヤーが存在する市場であるため、サービス内容ではなく、「“なぜ”ベルシステム24が、高いクオリティで各サービスを提供できるのか」という背景を伝えたいと考えました。

以前は統一されたメッセージもなく、営業担当の間でも“なぜ”を共有できていなかったと思います。やはり、弊社のケイパビリティと資本提携等を行った専門企業の知見があるから、ユニークなのであり、この価値の源泉を言語化するべきだと感じました。

そして、「NEXT（ふかめる）」「ENGAGE（つなげる）」「WIDEN（ひろげる）」の各テーマを整理し、推進するリーダーや社員の関連記事、動画をドキュメンタリータッチで作成しました。各自が、どのようなプロジェクトに、どんな思いで挑んでいるのか、を伝えています。

これらのコンテンツは、ブランドサイト開設以前から制作していました。『その声に、どうこたえるか。』は、やや抽象的なメッセージですが、具体的なケースを理解していただくことで、より身近な共感を呼べるのではないでしょうか（山中様）。

――メディックスを知った経緯や選定された決め手を教えてください。

メディックスは前職から知っていました。中堅のWeb広告代理店というイメージがありましたが、実績から判断して代理店の枠を超えた柔軟な対応が可能と考え、プロジェクト初期からパートナー候補としていました。

何よりもBtoBのWebマーケティングは、「不特定多数向けではなく、ターゲットを絞り込んで発信する」という点が特長的です。この部分でメディックスには知見があり、安心して提案を聞くことができると感じました。また、サイトを構築した後も、広告運用やSEO対策、弊社のガイドラインなどを考える必要があります。実際には数社のコンペ形式にしましたが、多様な引き出しを持つメディックスを選びました。

なお、今回のようなプロジェクトを進めるには、パートナーの価値観や仕事観も重要です。メディックスからの提案には、「最優先にすべきは、良いものを作ること」という姿勢が伝わってきたのも決め手になりました。私自身が“文化”としている「やり遂げる」「効率は二の次で、徹底的に考え、議論する」「必要であれば、何度でも調査・取材する」に近しく、とても期待できました（山中様）。

――メディックスの提案や対応はいかがでしたか？

非常に多くの提案があり、いずれも「総合BPOとは何か」をわかりやすく整理したものでした。デザインも含め、弊社が求める先進的なイメージで複数のパターンを比較・検討でき、要望や変更依頼にも細かく、迅速に対応してくれました。結果的に、初見の方にも私たちのメッセージが伝えられるサイトが完成し、非常に感謝しています。

また、私はサイト掲載用の社員インタビューに立ち会ってきましたが、事前のイメージ確認やロケハンも丁寧な上、本番の撮影時も被写体の個性や自然な笑顔を引き出すのが上手でした。良質なコンテンツに仕上がり、社内外で評価が高いです。記事の中に図版などを入れる際も、抽象的な依頼にもかかわらず、読み手にわかるようアレンジしてくれました。

質問への回答も的確で、密なコミュニケーションを図ることができました。安心して仕事を任せられました（保木様）。

――サイト公開後、どのような効果を感じていますか？

何よりも、弊社が「総合BPOパートナー」であることを訴求する、重要な発信源になりました。メディックスに運用を依頼したWeb広告からの訪問者数も増えたほか、公式ホームページの閲覧数の20%ほどを「NEW BPO」のサイトが占めています。非常に効果が高いと感じています。

また、各リーダーの活動や思いを取り上げた記事、動画を通じて、関連するほかのコンテンツの閲覧・視聴・拡散があり、加えて、別サービスのサイトへのアクセスにも寄与しています。社内でもコミュニケーションツールで共有され、各自の理解を深めたり、業務への活用につながったりしています（保木様）。

――特に気に入っている点はありますか？

各リーダーへのインタビュー記事は、現在11本です(2025年2月現在)。いずれも同一のフォーマットでデザインもシンプルですが、企画を重視していて読み応えがあります。営業担当がダウンロードして、お客様に送ったり、企画書に添えたりしていると聞いています。

振り返ると、メディックスから最初に「NEW BPO」サイトの構成案を提示された際、「ブランド戦略を専門とする企業は、やはり違う」と感心したのを覚えています。デザインのクオリティが自社サイト全体のイメージを引き上げてくれた気がします（山中様）。

――今後の展開をお聞かせください。

引き続きWeb広告を運用してサイト誘因を図ります。そして、訪れた方々に「ベルシステム24はコンタクトセンター専業ではない。多様なBPOを手掛ける会社だ」と認知・想起していただけるよう、さらなる強化を図ります。

一方、課題はオーガニック検索からの流入です。どのようなワードで検索され、SEO対策をいかにするべきか、分析や対策を進めたいと思います。また、既存のオウンドメディアとのトンマナ（トーン＆マナー）やデザインの統一も必要です。どのページを見てもベルシステム24に対する理解が等しくなるよう、一貫性のあるブランドイメージを確立することが重要だと考えています。

そのためにも、メディックスのサポートを受けながらブランドパーソナリティを整理・統制し、今後も様々なタッチポイントで、「ベルシステム24らしい」とわかるブランディングに取り組むつもりです（河合様）。

――最後に、メディックスに対する期待をお聞かせください。

今回依頼したサイト構築、Web広告の運用、パーソナリティのガイドライン策定では、それぞれ担当者が異なるものの皆さんフットワークが軽く、レスポンスも速くて、とても信頼できました。

Googleアナリティクスなどの専門的な内容について質問しても、回答が簡潔なため適切で、すぐに疑問が解消されました。常に伴走してくれているので、私たちの要望を深く理解し、アイデアを出し続けてくれたことにも感謝しています（河合様）。

私たちのBtoBのマーケティングにおいて、今後もターゲットの選定や抽象的な課題を解決するにあたり、取り組むべき内容について適切な提案が期待できます。走り出したプロジェクトに寄り添ってくれるので、安心して相談できますね（山中様）。

Webサイトでお困りのことがありましたら、メディックスにご相談ください。

私たちは成果につながるWebサイト構築、リニューアル実績があります。ただ作るだけではなく、デジタルマーケティングの豊富な知見を活かし、成果にこだわったWebサイト構築を行います。何かお困りのことがありましたら、まずはお気軽にご相談ください。
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